海曙区给窗口人员“评职称”打造通才队伍

2019-10-25 13:13:38

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推进“最多跑一次”改革加快提高效率

2017年,浙江省以“一键式受理和综合服务”为“一键式”改革鼻祖,实现了人民工作从寻找“部门”向“政府”的转变。海曙区经过几轮调整,逐步实现化学一体化,从物理一体化开始,脱去各部门的品牌。然而,窗口接受方面缺乏“通才”已成为改革的一个制约因素。为了解决改革的瓶颈,该区探索并引进了“审批制度”。通过对窗口人员进行“职称评定”,激发了窗口人员学习各部门业务的积极性,从而具备了“接受全科医学”和预检事务的能力。到目前为止,“不歧视”受理窗口已经能够处理20个部门的335个高频事项,“不歧视”受理量占总审批量的70%以上。

一是“整合团队”,解决“管理不善”的难题。“一窗受理”改革要求窗口人员可以受理多部门事务。然而,大多数前窗口人员都是各部门派驻的临时雇员,他们缺乏其他部门不愿学习和做的问题的管理技能。海曙区通过“接收办与管理办分离”的改革,将审批业务的处理流程进行了分段。区审计管理处承担验收、交付和咨询服务的职能。还将11个驻防部门的26项窗口用工指标和人员转移到审计管理处,实现前台窗口的统一管理,解决窗口人员管理难的问题。改革后,批准窗口的数量从37个减少到27个。

二是“定级定薪”,解决“不愿学习”的问题。发布《海曙区行政服务窗口接受者技能等级评定管理办法》,将业务接受者技能等级分为五个等级。业务知识和实践技能考核审批后,窗口工作人员将由各审批部门和审批办组成技能水平评估小组,对“职称”进行评估,并取得等级证书。根据不同的技能水平,将设置技能工资,以每级400-600元/月的水平打开人员的收入差距,并将窗口人员的风格效率、业务学习、公众满意度等因素纳入绩效考核,以鼓励窗口受理人员定期学习,跨地区处理业务,不断提高业务受理能力和服务水平。

三是“编写教材”,解决“难学”问题。审批项目多,情况复杂,窗口工作人员学习困难。海曙区根据群众工作的各个环节(情况),按类型和层次进行分类。截至目前,363项审批服务共梳理出1188种情况,形成1188套材料模板。窗口工作人员可以根据群众的不同情况逐层选择,系统可以掌握审批项目的审批条件。目前,培训教材不仅是窗口接受者验收和预审的指南,也是群众的指南。群众可以通过微信公众号“海曙区行政服务中心”获取培训资料。

第四是“动态调整”,破解“懒散”现象。完善窗口人员培训考核机制,聘请各审批部门业务负责人担任导师,开设“周五班”,在此基础上自主开发“审批评分系统考试平台”,将培训资料、课件、视频和试题库加载到平台中。系统将记录窗口人员的在线学习和自测练习,并自动形成学分。规定只有当窗口人员的培训学分达到标准时,他们才能参加评级考试。此外,每年将定期对验收技能水平进行复试和重新评估,并根据“海曙区政府服务窗口验收技能水平动态调整机制”进行动态调整。通过员工培训、考试和分级相结合,可以进行动态调整,有效避免“一劳永逸”和学习懈怠等问题。

第五是“评价与就业分离”,实现“星与心并重”。根据“最多运行一次”的改革要求,窗口岗位按职责分为6类26个岗位:综合验收、一次事件联合办公、文件传递、咨询副办公室、前台指导、协调管理,将引入审计管理处(交管处)53名编外人员。我们将通过自愿报名、竞争性招聘声明和综合评估的方式选择窗口人员,实现从“我想做”到“我想做”的转变。在选择和任命窗口人员时,除了考虑业务能力的“星级”之外,我们还应该关注竞争对手的服务意识、表达能力、亲和力等维度,引入mbti职业人格测试,让最了解服务的业务骨干能够走向窗口,实现“星与心兼顾”。

第六是“全球分类”,把“盆景”变成“景观”。海曙区以行政服务中心为试点,积极构建区级行政服务中心和分中心、镇(乡)街公共事务服务中心、村(社区)便民服务中心三级行政服务体系。服务系统中的所有窗口人员都被纳入"全科医生"的范畴,并在不同级别开展培训。目前,已经举办了4000多次培训班,培训了700多名涵盖各级窗口的"全科医生",330人获得了技能水平证书。例如,龙关镇,针对山区村民往返乡镇政府的实际困难和公交车出行少的情况,在山区建立了一个便捷的服务团队,培养熟悉公共事务、民政联合会、社会事务和基层党建的“多才多艺”的人,以实现群众不下山。2019年上半年,代表该机构共完成了950项民生事务,涉及社会保障登记、计划生育数据收集、退休证明、援助和协助、医疗和乡村访问等。,群众满意度为100%。(宁波市海曙区行政服务办公室王明波)

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